Saber cómo actuar y prevenir comentarios negativos en las redes sociales es fundamental para mantener una buena reputación online. Desde EUDE Business School os damos las claves para gestionar crisis en redes sociales.
Campañas que terminan fracasando, avalancha de mensajes negativos en las redes sociales, e incluso, problemas legales. La reputación online es fundamental en la imagen de marca; toda empresa persigue incrementar su notoriedad, pero nunca a través de una crisis online.
Hoy en día la presencia en la Redes Sociales es algo esencial para las empresas, permite crear campañas publicitarias, tratar directamente con tu target, ver qué hace tu competencia…de manera rápida y efectiva. Pero cuidado, las redes son un arma de doble filo: los comentarios negativos, los mensajes cruzados, el hackeo de cuentas pueden suponer un auténtico huracán con graves consecuencias para tu marca.
Es necesario estar preparados, al igual que se necesita un Plan de Negocio o un Plan de Marketing, debemos tener un Plan de Crisis en Redes Sociales. De esta forma sabremos cómo actuar y qué pasos seguir ante una situación que ponga en riesgo la reputación online de tu marca.
Plan de gestión de crisis
1) Análisis y monitorización. El primer paso es analizar el origen y motivos por los cuales surge la crisis; a través de herramientas de monitorización de redes podremos hacer la evaluación y el seguimiento del proceso.
2) Reducción. Se intentará dar una respuesta lo más rápida posible aclarando la situación o intentando aportar solución.
3) Evaluación. Es necesario establecer rangos en función de la gravedad, el carácter y el potencial de la crisis.
4) Actuación. Pasos para neutralizar los casos más comunes, en concreto, para parar completamente las crisis de mayor gravedad.
5) Aprendizaje. Ver y saber en qué hemos fallado. Analizar los errores y gestionarlo para que no vuelva a pasar.
6) Seguimiento. Estudiar cómo evoluciona la situación a través de herramientas de monitorización para comprobar que todo vuelve a la normalidad.
7) Replanteamiento. Entender, corregir y mejorar. Es necesario implementar los cambios necesarios en el modo de actuación para intentar evitar futuras crisis.
Pero, ¿Qué es la reputación de marca? En simples palabras la reputación de marca es la percepción que tienen los consumidores hacia una determinada marca, producto o servicio.
Se puede resumir en el resultado de 3 factores:
Cuanto más coincidan entre sí estos tres factores, mayor unión y coherencia habrá entre la imagen y la reputación de marca, más positiva será la percepción por parte del cliente y por supuesto, tendrá un mayor impacto sobre el consumo de los productos y/o servicios.
Por lo tanto, toda empresa, marca o persona debería preocuparse por su reputación tanto online como offline teniendo en cuenta estos tres factores; la reputación de marca es algo que afecta a todos.
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